Le suivi client est souvent l’un des aspects les plus négligés par les professionnels qui interviennent directement chez leurs clients.
Prenons un exemple simple.
Un client vous appelle :
« Bonjour, vous êtes déjà intervenu chez moi il y a quelques mois. »
À cet instant, plusieurs questions peuvent surgir :
- quelles prestations ont été réalisées ?
- y avait-il une remarque particulière ?
- une photo avait-elle été prise ?
- un document lui a-t-il été envoyé ?
- avait-il demandé à être rappelé ?
Lorsque ces informations sont dispersées entre un téléphone, des emails ou des feuilles papier, chaque recherche fait perdre du temps.
C’est précisément là qu’un bon suivi client devient indispensable.
Pourquoi le suivi client est essentiel pour les professionnels terrain
Quand on travaille dans un bureau, retrouver une information est souvent simple.
Quand on passe ses journées sur la route, la réalité est différente.
Les informations peuvent rapidement se retrouver dispersées :
- dans le téléphone ;
- dans les emails ;
- sur des feuilles papier ;
- dans des dossiers ;
- dans plusieurs logiciels différents.
Résultat :
on perd du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles immédiatement.
Un bon suivi repose également sur une organisation efficace des journées d’intervention. Nous expliquons notamment comment gagner du temps dans notre article sur l’optimisation des tournées.
Les conséquences d’un mauvais suivi client
Un manque de suivi n’entraîne pas seulement quelques minutes perdues.
À long terme, il peut avoir un impact direct sur la qualité de service.
Quelques exemples fréquents :
- oublier une demande spécifique du client ;
- ne plus retrouver une photo prise lors d’une intervention ;
- perdre un document important ;
- oublier une remarque technique ;
- refaire une recherche déjà effectuée auparavant.
Pour le client, cela peut donner l’impression d’un manque d’organisation.
Pour le professionnel, cela représente surtout une perte de temps évitable.
Quelles informations conserver dans une fiche client ?
Une bonne fiche client ne se limite pas à un nom et un numéro de téléphone.
Plus l’activité se développe, plus certaines informations deviennent précieuses.
Par exemple :
Coordonnées
- nom ;
- téléphone ;
- adresse email ;
- adresse d’intervention.
Pour certains métiers, conserver des documents liés aux interventions est indispensable. C’est notamment le cas des ramoneurs qui doivent souvent produire un certificat de ramonage à remettre à leurs clients.
Conserver des informations utiles sur ses clients est indispensable pour assurer un bon suivi client. En revanche, ces données doivent être conservées de manière raisonnable et conformément à la réglementation en vigueur. La CNIL publie notamment un guide détaillé sur les durées de conservation recommandées selon les différents types de données.
Pour en savoir plus : Guide CNIL sur les durées de conservation des données.
Historique des interventions
L’historique client permet de retrouver rapidement :
- les dates de passage ;
- les prestations réalisées ;
- les observations importantes ;
- les éventuelles recommandations.
Cet historique devient particulièrement utile lorsqu’un client vous recontacte plusieurs mois plus tard.
Imaginons un ramoneur qui intervient chaque année chez le même client.
Sans historique, il doit se souvenir :
- du dernier passage ;
- des observations réalisées ;
- des recommandations formulées ;
- des éventuels problèmes signalés.
Avec un historique complet, toutes ces informations restent accessibles en quelques secondes.
L’historique des interventions devient encore plus puissant lorsqu’il est associé à un véritable outil de suivi d’intervention, permettant de retrouver rapidement les prestations réalisées, les documents associés et les prochaines actions à prévoir.
Notes et remarques
Certaines informations sont impossibles à retrouver dans une facture ou un devis.
Par exemple :
- un client préfère être prévenu 30 minutes avant votre arrivée ;
- un cheval présente une sensibilité particulière ;
- un accès doit rester dégagé avant l’intervention ;
- un client souhaite recevoir ses documents uniquement par email.
Ces informations semblent anodines sur le moment.
Pourtant, elles améliorent souvent la qualité de service lors des interventions suivantes.
Photos
Les photos constituent souvent une source d’information précieuse.
Quelques mois après une intervention, une simple photo permet souvent de retrouver un contexte que plusieurs lignes de texte ne suffisent plus à décrire.
C’est particulièrement utile pour documenter un état avant/après ou conserver une trace visuelle d’une recommandation effectuée chez un client.
Elles permettent notamment :
- de documenter une intervention ;
- de conserver un état avant/après ;
- de justifier certaines recommandations ;
- de retrouver rapidement un contexte.
Documents
Contrats, certificats, rapports ou autres documents peuvent rapidement s’accumuler.
Les rattacher directement à la fiche client simplifie considérablement leur consultation.
Pourquoi une simple fiche papier ne suffit plus
Pendant longtemps, les professionnels ont utilisé :
- des carnets ;
- des fiches papier ;
- des classeurs.
Cette méthode fonctionne jusqu’à un certain volume d’activité.
Ensuite, plusieurs problèmes apparaissent :
- perte d’informations ;
- difficultés de classement ;
- impossibilité de retrouver rapidement un document ;
- absence de recherche rapide.
C’est souvent à ce moment-là qu’un outil numérique devient intéressant.
Suivi client et historique client : quelle différence ?
Les deux notions sont complémentaires.
L’historique client correspond aux événements passés :
- interventions ;
- documents ;
- échanges ;
- factures.
Le suivi client est plus large.
Il englobe :
- l’historique ;
- les informations de contact ;
- les notes ;
- les photos ;
- les documents ;
- les prochaines actions.
Autrement dit :
l’historique fait partie du suivi.
Comment améliorer son suivi client au quotidien ?
Quelques bonnes pratiques simples permettent déjà de gagner du temps.
Noter les informations immédiatement
Plus une information attend, plus elle risque d’être oubliée.
Après une intervention, il est préférable de noter immédiatement les éléments importants.
Centraliser les informations
Le principal ennemi du suivi client reste la dispersion.
Agenda, emails, photos, documents et notes doivent idéalement être regroupés au même endroit.
Conserver les documents importants
Factures, certificats, rapports et documents techniques doivent pouvoir être retrouvés facilement.
Utiliser des photos lorsque cela est utile
Une photo permet souvent de retrouver un contexte plus rapidement qu’un long texte.
Pourquoi le suivi client améliore aussi la relation client
Un bon suivi ne bénéficie pas uniquement au professionnel.
Il améliore également l’expérience du client.
Lorsque vous retrouvez rapidement :
- son historique ;
- ses précédentes demandes ;
- les documents déjà transmis ;
vous gagnez en réactivité et en crédibilité.
Le client a l’impression d’être réellement suivi.
Exemple concret
Un client vous appelle :
« Bonjour, vous êtes déjà intervenu chez moi l’année dernière. »
Sans historique :
- recherche dans les emails ;
- recherche dans les factures ;
- recherche dans les photos.
Avec un bon suivi client :
- ouverture de la fiche client ;
- consultation de l’historique ;
- accès aux photos ;
- accès aux documents.
Quelques secondes suffisent.
Le suivi client pour les professionnels itinérants
Le besoin de suivi concerne de nombreux métiers :
- ramoneurs ;
- aides à la personne ;
- maréchaux-ferrants ;
- coiffeurs à domicile ;
- sociétés de nettoyage ;
- experts en dératisation ;
- serruriers ;
Tous ont un point commun :
ils interviennent directement chez leurs clients et doivent retrouver rapidement les informations importantes.
FAQ
Qu’est-ce que le suivi client ?
Le suivi client consiste à conserver et organiser toutes les informations utiles concernant un client : coordonnées, historique, documents, notes et interventions.
Quelle différence entre une fiche client et un suivi client ?
La fiche client est un support contenant les informations du client. Le suivi client englobe également l’historique, les documents, les photos et les actions futures.
Pourquoi conserver un historique client ?
L’historique client permet de retrouver rapidement les interventions passées, les observations et les documents associés.
Quelles informations doivent figurer dans une fiche client ?
Les coordonnées, l’adresse, les notes, les documents, les photos et l’historique des interventions sont généralement les informations les plus utiles.
Le suivi client est-il utile pour les indépendants ?
Oui. Même avec une petite clientèle, centraliser les informations permet de gagner du temps et d’éviter les oublis.
Conclusion
Un bon suivi client ne consiste pas simplement à enregistrer un numéro de téléphone.
Le véritable enjeu n’est pas de stocker davantage d’informations.
C’est de retrouver la bonne information au bon moment.
Lorsque l’historique, les notes, les documents, les photos et les coordonnées sont centralisés au même endroit, chaque intervention devient plus simple à préparer et plus rapide à réaliser.
Et lorsque votre client vous rappelle plusieurs mois plus tard, vous savez immédiatement de quoi il parle.
Pour les professionnels qui se déplacent chez leurs clients, disposer d’une fiche client complète et facilement accessible devient rapidement un véritable avantage organisationnel.
